Над проектом работали:
ведущий программист
Дмитрий Никитин
старший дизайнер
Павел Кулигин
дизайнер
Юлия Волкова
проектировщик
Светлана Карпова
программист
Александр Володин
технолог
Сергей Светлаков
менеджер
Владимир Смирнов
Проблематика

Запуск сервиса осуществлялся в крайне сжатые сроки. Все основные этапы оформления продукта нуждались в постоянном «ручном контроле» как для клиента, так и для персонала банка, автоматизация ключевых процессов отсутствовала. В таких условиях показатели скорости/качества обработки заявок были крайне неудовлетворительными: возросшая нагрузка на персонал привела к возникновению большого количества ошибок, качество работы с клиентом достигло критически низкого уровня. Увеличение численности персонала проблему не решило: ошибки, недочеты и затраты времени только росли. В результате Банк терял потенциальных клиентов и прибыль.

Банк принял решение о разработке и внедрении систем качественной автоматизации процессов для открытия счетов.

Автоматизация и оптимизация системы должны были решать множество ключевых задач процесса:
Оптимизировать обработку входящих заявок от клиентов на открытие расчетного счета.
Автоматизировать процесс назначения выездного менеджера к клиенту.
Максимизировать эффективность работы основных участников процесса: сотрудников колл-центра и выездного менеджера.
Обеспечить информирование клиента на всех этапах обработки его заявки.
Предоставлять подробную и качественную статистику работы каждого специалиста колл-центра и выездных менеджеров, а так же совокупную эффективность работы данных подразделений.
Управлять графиком работы менеджеров, включающим такие параметры как интервалы доступности в течение дня, рабочие/нерабочие дни, продолжительность рабочего дня.
Реализовать зональное деление выездных менеджеров для Москвы и Петербурга по линиям метрополитена.
Обеспечить многоканальность и полную онлайн синхронизацию потока заявок для колл-центра.
Полное исключение возможности «потерять» заявку из-за человеческого фактора.
Возможность «ручного» модерирования занятости выездных менеджеров (переназначение заявок, перераспределение нагрузок, возврат заявок в колл-центр и т.д.).
Обеспечить сохранность и безопасность персональных данных клиента.
Обеспечить полную интеграцию реализуемого ПО с внутренней системой банк для автоматизации процесса передачи клиентских данных и открытия счетов.
Решение

Проанализировав полученную задачу, наши специалисты провели детальное интервьюирование всех задействованных в процессе специалистов, выявили основные функциональные требования и приступили к созданию рабочего прототипа.

В результате мы получили систему, состоящую из 3 рабочих мест, связанных рабочими логиками.

картинка

Для выполнения поставленных перед системой задач, было разработано решение, которое «на входе» интегрируется в систему приема заявок от клиентов банка, а «на выходе» подключается к внутренней учетной системе банка. Решение состоит из 3 модулей,  связанных мужду собой рабочими логиками:

Приложение
колл-центра
Приложение
агента
Приложение
руководителя
как выглядит на ноутбуке
Приложение колл-центра
Разработан интерфейс и программное обеспечение, позволяющее сотрудникам колл-центра обрабатывать входящие заявки в режиме бесперебойного конвейера. Каждый сотрудник получал собственный аккаунт, предоставляющий доступ к «хранилищу» заявок, доступ к настройкам управления потоком заявок (система предполагает много поточность каналов получения заявок).
Настройка системы под задачу
Настроив систему под конкретную текущую задачу (например, обработку только заявок поступивших в нерабочее время или только заявок пришедших по определенному каналу или заявок, которые были отправлены на повторный дозвон), сотрудник мог приступить к работе по обработке заявок.
картинка
картинка
Автодозвон
Технически была учтена возможность интеграции с системами автодозвона, позволяющей дозваниваться до клиента сразу из интерфейса, без ручного набора номера клиента.
Повторные звонки, при недозвоне
Заявка автоматически уходит в цикл, возвращаясь в выдачу операторам по прошествии определенного времени (устанавливаемого отдельно, в зависимости от правил работы).
картинка
картинка
Автоназначение менеджера
Назначение свободного менеджера так же полностью автоматизировано — оператор не выбирает конкретного менеджера, система самостоятельно определяет, кому из доступных и свободных агентов назначить встречу, исходя из параметров времени/зоны и даты встречи.
СМС-информирование

По факту успешного назначения встречи и клиент и агент получают смс, информирующее о встрече. Агент так же получает уведомления в своем приложении, где указаны необходимые для встречи данные клиента.

Заявка получает статус «в работе» и уходит из выдачи сотрудникам колл-центра и оператор тут же может приступить к обработке следующей заявки.

Автоматическая статистика

Система умеет считать время на обработку каждой заявки, считать общее количество обработанных заявок каждым конкретным сотрудником, что может быть использовано в качестве аналитического инструмента для расчета KPI сотрудников и задать ограничения и правила на уровне самой системы.

как выглядит на ноутбуке
Приложение агента

Представление выездного менеджера, по сути, является календарем задач, где каждая задача это прикрепленная к нему заявка на встречу с клиентом.

Из приложения агент узнает о новых встречах, дате, времени и месте ее проведения.

Приложение позволяет агенту не только оценивать свою занятость, но и подтверждать факт получения заявки на встречу, причем уведомление об этом получает также и клиент (посредством СМС). Агент не имеет возможность «просто так» отказаться от встречи (для этого он обязан уточнить причину отказа и получить на отказ санкцию руководителя). В случае отказа от встречи, заявка автоматически отправляется снова в колл-центр, с описанием причины отказа.

картинка
картинка
Менеджер встреч

Приложение «ведет» и агента и клиента к встрече через систему уведомлений. За сутки до встречи уведомляет клиента посредством смс, а непосредственно перед встречей клиент получает от агента подтверждение, о том, что встреча действительна и агент ожидает клиента по условленному адресу.

Если агент вынужден перенести встречу, приложение позволит сделать это только после уведомления клиента о переносе и передачи заявки обратно в колл-центр для назначение новой даты.

Если агент вынужден перенести встречу, приложение позволит сделать это только после уведомления клиента о переносе и передачи заявки обратно в колл-центр для назначение новой даты.

картинка
Фотографирование документов
Приложение позволяет осуществлять фотографирование и передачу документов клиента для дальнейшей работы в Личный кабинет агента.
картинка
Отправка документации в банк
В Личном кабинете агента осуществляется автоматическая генерации внутрибанковской документации клиента и передача сформированного пакета в бек-офис банка для проверки и открытия счета.
картинка
Автоматическое СМС-оповещение
В завершении процесса клиент дополнительно информируется об успешном открытии счета посредством автоматического СМС-оповещения.
как выглядит на ноутбуке
Приложение руководителя

Задача руководителя, как ответственного за бесперебойную эффективную и качественную работу всего сервиса, заключается в грамотной настройке системы и анализе статистических показателей, а так же прогнозировании нагрузки и своевременной реакции на внештатные ситуации.

Именно исходя из аналитической составляющей работы руководителя, было разработано его рабочее место для управления системой.

Оно построено на 3 основополагающих экранах. Они позволяют руководителю выстроить работу своих подчиненных, руководствуясь текущей бизнес задачей, осуществлять контроль процессов в режиме онлайн, объективно оценивать результаты и оперативно реагировать на любые внештатные ситуации затрачивая минимум времени с максимальной отдачей.

1. Статистика и аналитика

Нашими специалистами было разработано уникальное визуальное решение, позволяющее максимально полно отображать как актуальную статистику, так и прогнозируемую нагрузку на выездных менеджеров в перспективе. Реализована возможность проводить сравнительный анализ эффективности каждого выездного специалиста, сравнивать результативность команд. Данный экран полностью удовлетворяет потребностям руководителя в получении общей картины работы сервиса и его результативности.

картинка
2. Календарь встреч
картинка

Данный экран позволяет руководителю осуществлять микро менеджмент по управлению выездными менеджерами. Руководитель получает наглядную информацию о том, какова нагрузка каждого конкретного менеджера в любой день, какова нагрузка на команду, какие заявки отправлены на дополнительную обработку в колл-центр, сколько заявок требуют ручной модерации (системой предусмотрены исключительные случаи, когда встреча назначается без конкретного менеджера, и он должен быть выбран руководителем вручную).

Руководитель может переназначать заявки между менеджерами, назначать заявки в принудительном порядке, руководствуясь объективными обстоятельствами.
картинка
3. Администрирование настроек
картинка

В данном разделе руководитель осуществляет непосредственную настройку графиков агентов.

Он имеет возможность добавлять агентов в систему, активировать/деактивировать сотрудников, составлять рабочие графики (рабочие дни, выходные, отпуска, больничные), определять продолжительность рабочего дня каждого специалистов, определять интервалы между встречами, объединять сотрудников в команды( по зональной принадлежности).

Результат
В итоге все три экрана дают руководителю возможность выстроить работу своих подчиненных, руководствуясь текущей бизнес задачей, осуществлять контроль процессов в режиме онлайн, объективно оценивать результаты и оперативно реагировать на любые внештатные ситуации затрачивая минимум времени с максимальной отдачей.
как выглядит на ноутбуке
Приложение
колл-центра
Приложение
агента
Приложение
руководителя
Результат

В совокупности решение полностью выполняет все поставленные перед ним задачи, оптимизируя и автоматизируя стартовый этап взаимодействия с клиентом для оказания услуги открытия открытие счета ИП или юр. лица. За счет четко продуманной логики, гибким настройкам и персонализации ответственностей процесс полностью прозрачен, защищен от неблагоприятного воздействия «человеческого» фактора, из-за которого мог бы пострадать клиент, интересы бизнеса защищены необходимым и достаточным контролем над ключевыми этапами процесса.

Проведено всестороннее тестирование разработанной системы. Ключевые сотрудники Банка прошли обучение работе в новой системе. Осуществлено комплексное внедрение продукта, произведена интеграция с внутренними системами Банка. Настроена служба технической поддержки продукта.

Экономические показатели работы созданной системы
картинка
Увеличение скорости работы колл-центра в 6 раз
картинка
Увеличение эффективности работы менеджеров на 60%
картинка
Экономия времени руководителя до 84 часов реального времени
картинка
Сокращение расходов на обслуживание данного процесса на 30%