Над проектом работали:
ведущий программист
Дмитрий Никитин
старший дизайнер
Павел Кулигин
дизайнер
Юлия Волкова
проектировщик
Светлана Карпова
программист
Александр Володин
технолог
Сергей Светлаков
менеджер
Владимир Смирнов
Задача

Новый процесс должен был позволить банку максимально сократить издержки на обслуживание клиентов физических лиц, связать потребности клиента в получении услуг с автоматизированными процессами оказания данных услуг, минуя ручной труд сотрудников банка. Параллельно в задачу оптимизации входило ускорение процессов оказания запрошенных услуг, а так же структурирование передачи, обработки и хранения данных клиента.

Основная задача разработки интерфейса заключалась в простоте и легкости пользования сервисом, то есть у тех клиентов банка, которые впервые сталкивались с самостоятельной работой в интернет банкинге, не должно было возникнуть неразрешимых вопросов, связанных с механикой работы сервиса. Клиент должен был с первого же визита понять каким образом работает сервис и какие возможности он дает клиенту, без дополнительного обращения, как в бек-офис, так и в колл-центр банка.

Интерфейс должен был учитывать не только уже запущенные сервисы, но и учитывать расширение предоставляемых услуг без последующей его переработки, то есть разрабатывался сразу с перспективой развития банка и его сервисов.

Решение
как выглядит на ноутбуке
Личный кабинет клиента
Специалистами Bedoit, совместно с сотрудниками Банка, были проанализированы правила и процессы внедренные в Банке, осуществлен аудит технологий и юридических возможностей для автоматизации обслуживания и предоставления услуг клиентам банка по кредитным продуктам. На основе анализа было принято решение создать унифицированный сервис для дистанционного клиентского обслуживания — Личный кабинет клиента.
Комплексная схема
Была составлена принципиально новая комплексная схема работы с клиентами, ключевой особенностью которой стала полная автоматизация всей процедуры: от получения заявки на получение продукта, до машинной обработки запросов связанных с обслуживанием кредитной линии - получение реквизитов, погашения кредита, выписки по транзакциям, денежные переводы, подключение или активация дополнительных услуг.
Разработка программного обеспечения

На основе схемы были подготовлены технические задания для разработки программного необходимого для автоматизации сервиса и интеграции новой схемы с внутренними системами банка.

Разработка основной части нового программного обеспечения велась программистами Bedoit.

Параллельно, на основании составленной схемы процесса, был разработан и подготовлен прототип интерфейса, который после фокус-тестирования подвергся незначительным правкам и был синтерирован с новыми сервисами и внутренними сервисами банка посредством выделенного API.

Шифровавние личных данных
Так как работа сервиса предполагала работу с личными данными клиентов и транзакциями, было принято решение не хранить данные на стороне интерфейса. Совместно с IT специалистами банка были разработаны протоколы шифрования данных для передачи и хранения во внутренних системах банка, интерфейс в свою очередь решал задачу корректного отображения данных и формирования запросов на проведение тех или иных операций.
картинка
картинка
Переход на новую систему
Запуск ключевых процессов и переход на новую схему работы осуществлялся поэтапно. В первую очередь были запущены фундаментальные сервисы, являющиеся необходимым минимумом для предоставления кредитных продуктов клиентам, далее добавлялись сопутствующие и дополнительные услуги.
Сдача готового проекта
В дальнейшем развитие сервиса сводилось лишь к добавлению ранее предусмотренных возможностей и услуг Банка, по мере их готовности со стороны Банка. Каждый этап запуск новых возможностей сопровождался бизнес-тестированием с участием ответственных лиц: как в банке, так и со стороны Bedoit. По окончанию полноценного запуска проекта была подготовлена проектная документация, технические задания на реализацию ПО и исходники интерфейса переданы в Банк.
как выглядит на ноутбуке
Результат

Внедрение Личного кабинета клиента позволило Банку значительно оптимизировать затраты ресурсов на ежедневное, рутинное обслуживание клиентов. Автоматизация всей системы предоставления кредитных продуктов и клиентских запросов на подключение дополнительных услуг и сервисов позволило сократить издержки на поддержание внушительного штата специалистов банка, а удобство и простота интерфейса сервиса, в свою очередь, позволила «переложить» часть задач с бек-офиса и службы поддержки банка на клиента, который получил возможность самостоятельно решать свои задачи и получать необходимые услуги, без существенных затрат своего времени и не требуя дополнительной помощи специалистов Банка.

Экономические показатели работы созданной системы
картинка
Уменьшение затрат на обслуживание клиентов банка на 60%
картинка
Сокращение издержек на поддержание персонала до 50%
картинка
Уменьшение нагрузки на бэк-офис и службу поддержки на 70%
картинка
Уменьшение затрат времени клиентов при работе с личным кабинетом на 80%